Події

0019 липня 2014 року на семінарі "Бізнес і Продажі", проведеному Центром РОУ, підприємці Вінниці отримали професійні поради щодо того, як організувати ефективну роботу своїх співробітників - продавців, менеджерів, керівників відділів. Експерти, маючи величезний досвід в підготовці висококласних "продажників", показували спеціальні вправи, навчали методикам, роз’яснювали закономірності побудови продуктивних команд.

01Першим виступив Віталій Островський, начальник відділу продажів у страховій компанії. Щодень він контактує з клієнтами, пропонуючи застрахувати життя та здоров’я, майно, відповідальність, ризики. Крім того, один з його посадових обов’язків як бізнес-тренера – практичні заняття з персоналом

Віталій нагадав присутнім: щоб напрацювати практичні навички, потрібно регулярно тренуватись. Тільки після 21 тренування закріплюється спосіб дії на рівні півсвідомості. Експерт запропонував дві надкорисні вправи для навчання продавців – гру "Парашут" і "Скрижалі". Якщо систематично і якомога частіше виконувати ці вправи, якість роботи персоналу покращуватиметься.

02Гра "Парашут". Уявна ситуація: авіакатастрофа, літак падає, 2 членів екіпажу роздають парашути. Залишається один парашут, але на нього – двоє претендентів. Кожен повинен знайти аргументи і впродовж 3-5 хвилин переконати - рятувальний парашут має дістатись саме йому.

Віталій Островський, завершуючи гру, аналізує дії учасників:
- У кожного з пілотів, згідно з постановкою задачі, було сокровенне бажання. В однієї – стати власницею картини Леонардо да Вінчі, в другої – збудувати дім. Тому фраза одного з претендентів "Я віддам все ПОТІМ" – в реальному житті не працюватиме! Учасникам треба було виявити ці потреби – фундамент "продажу" парашута.

Гра "Парашут" – аналог виявлення потреб потенційного покупця, одного з найважливіших етапів ефективних продажів. Лише після цього має зміст починати презентацію товару, аби акцентуватись на тих питаннях, які зацікавлять співрозмовника.

03Наступна гра – "Скрижалі". Умови гри: археологами знайдено прадавні "скрижалі", на які претендують 3 племені. Вожді племен зустрічаються для переговорів, на яких переконують один одного, що "скрижалі" мають зберігатись саме в їхньому племені.
Гра складається з трьох етапів.
На першому – кожен аргумент починається словами "Так, але..."
На другому – кожен аргумент починається словами "Я вас розумію, але ..."
На третьому – кожен аргумент починається словами "Я вас розумію, ... [переказ позиції співрозмовника], саме тому я пропоную..."

Учасники-"вожді племен" відзначили: їхнє ставлення до співрозмовників змінювалось залежно від того, які словесні конструкції використовувались. Найагресивнішою була реакція на першому етапі, найспокійнішою – на третьому.
Гра "Скрижалі" слугує для тренування роботи із запереченнями – етапу, наступного після презентації товару. Надто часто продавці не мають мінімальних навичок спілкування з клієнтом на цьому етапі. Але регулярні тренування в команді – і результати не забаряться!

04Наступним був виступ Альони Вознюк, яка презентувала класичну маркетингову методику RFM – розбиття клієнтської бази на кілька категорій для обрання найефективніших каналів стимулювання продажів. Власник бізнесу, застосувавши цю методику, економитиме час, гроші, працю співробітників. Він зберігатиме більше ресурсів завдяки цілеспрямованим і чітко відміряним витратам на просування товару.

06RFM – абревіатура трьох англомовних характеристик: Recency, Frequency, Monetary – давність, частота, гроші. Давність – як давно клієнт щось купував чи скористався послугами компанії, частота – кількість покупок за певний період, гроші – кошти, витрачені впродовж того самого періоду. Часовий проміжок для аналізу визначається стосовно конкретного бізнесу і залежить від життєвого циклу товару чи послуги. Кожна характеристика стосовно кожного клієнта оцінюється в балах – від 1 до 5. В підсумку формується таблиця кодів: 1R3F5M, 1R1F1M тощо. За цими кодами клієнти групуються в певні категорії і до них застосовують певні, ретельно продумані, маркетингові заходи стимулювання продажів.

07Учасників тренінгу зацікавила методика, презентована Альоною Вознюк. Після короткої дискусії сформувався висновок: RFM-аналіз підходить для будь-якого виду бізнесу, однак категорії клієнтів і методи рекламування у кожного будуть свої.

08Віталій Бєлов, перейшовши з категорії слухача в категорію тренера, презентував вражаючий процес: проблемну діагностику. Він використовував до 15 різних психологічних методик, серед них – навіть НЛП.

09Еволюція менеджера з продажів – інновація від Віталія Бєлова. Поки що це секретна ідея, стосовно якої він запропонував звертатись в індивідуальному порядку через його контакти в соціальних мережах.

10Після годинної перерви на каву-брейк до фліп-чарту вийшов Віталій Луцюк – людина з багаторічним досвідом роботи в українських спецслужбах, нині – бізнес-консультант, експерт з розвитку бізнесу. Заявлена тема – побудова команди для тотальних продажів. Він пропонує в єдиній структурній одиниці об’єднати фахівців з кількох супутніх напрямків діяльності компанії. Тобто як один підрозділ мають працювати: відділ продажів, комерційний відділ та відділ розвитку. Лише в цьому випадку з’явиться гарантія, що компанія еволюціонує від сконцентрованості на продукті і одноканальності продажів до орієнтованості на потреби клієнта і багатоканальності продажів.
Фото.

11Андрій Ковальчук по-кроково пояснив, як має відбуватись презентація товару. Щоб продемонструвати рівень і якість словесного сприйняття, він провів з аудиторію цікавий тест. Одна з учасниць отримала завдання: пояснити конфігурацію геометричних фігур на аркуші паперу, який їй дав бізнес-тренер. Публіка на слух відтворювала таємничий малюнок. Виявилось: жодне зображення не було тотожним завданню на всі 100%. Аналогічний випадок – презентація товару, під час якої кожен – і продавець, і покупець – має на увазі щось своє.

12Є 3 ознаки якісної презентації: взаєморозуміння, чіткість характеристик, повне донесення змісту презентації до клієнта. Робота менеджера з продажів полягає в наступному: привернути увагу покупця, зрозуміти потреби співрозмовника, на завершення – спонукати до дії, тобто до покупки, укладання контракту.
Андрій запропонував учасникам семінару перелік елементів, які зроблять презентацію успішною:
1. Комплімент.
2. Пам’ятний початок (щоб привернути увагу).
3. Акцент на вигодах та перевагах.
4. Апелювання до авторитетів.
5. Яскравий статистичний приклад.
6. Шокуючий факт.
7. Питання (сприяють активізації).
8. Використання наочності (дегустації, тестування тощо).
9. Зоровий контакт.
10. Жести – для підсилення образності.
11. Заклик до конкретних дій.
12. Демонстрація вдячності і поваги.

Після презентації, нагадав експерт, слово бере покупець – він заперечує, відмовляється, сумнівається. Тому, досконало вивчивши свій товар, потрібно завчасно підготувати відповіді – про склад, знижки, якість тощо. В більшості випадків питання – стандартні. Це полегшує ситуацію – можна створити текст-заготовку для роботи із запереченнями. 

13Андрій Морєходов, тренер Центру РОУ, познайомив учасників семінару з 7 кроками ефективних продажів, а також пояснив, як збудувати роботу відділу продажів таким чином, щоб він ефективно виконував стратегічні і тактичні задачі бізнесу.
Фото
Бізнес-тренер відкрив вінницьким підприємцям таємницю. Виявляється, щоб 7 кроків ефективних продажів були ще ефективнішими, усі вони повинні супроводжуватись невербальними сигналами певного тематичного спрямування. Менеджер може випромінювати в одній ситуації – доброзичливість, в іншій – до доброзичливості додає експертність та спокій, впевненість та відкритість, інтерес чи натхнення. Емоції підсилюватимуть слова і дії, м’яко направляючи клієнта до покупки.

Етапи продажів/невербальні повідомлення (приклади):
1. Вітання/доброзичливість.
2. Контакт/інтерес, зацікавлення, відкритість.
3. Виявлення потреб/відкритість.
4. Презентація/експертність, натхнення, емоційність.
5. Робота із запереченнями/спокій.
6. Торг/експертність, впевненість, спокій.
7. Завершення угоди/доброзичливість.

Інколи кажуть: щирість – запорука успіху. У випадку продажів вона діє безвідмовно. Крім того, існує СПІН-метод виявлення потреб клієнта. Андрій познайомив присутніх з алгоритмом постановки питань, які швидко виявляють приховані і явні вимоги покупця:
- ситуаційне питання
- проблемне питання
- питання для добування істини ("извлекающее")
- направляюче питання

14Тобто всього 4 питання – і клієнт готовий купувати. Андрій віртуозно продемонстрував ефективність СПІН-методу, на очах аудиторії вмовивши одного з гостей відвідати авторський тренінг з ораторського мистецтва Центру РОУ.

Щоб відділ продажів функціонував досконало, його керівник повинен орієнтуватись в наступних аспектах:
- персонал
- асортимент
- клієнт
- самопізнання.

Тільки тоді структурний підрозділ ідеально виконуватиме свої функції і допоможе підприємцю "захопити більший шматок ринкового пирога". Андрій зауважив:
- Щоб миттєво змінити відділ продажів, потрібно просто знайти для нього нового керівника – саме таким чином запроваджують революційні зміни на краще.

В керівника і продавця – у кожного своя ціль: у першого – стратегічний розвиток фірми, у другого – ріст продажів. Досягнення кожної з цілей актуалізує різні природні здібності та практичні навички, використовуються різні методи і способи дій. Тому варто пам’ятати: ідеальний керівник не обов’язково має бути "супер-продажником".

14Автор дякує за співпрацю Іванну Балік, керівника Центру РОУ, а також усіх тренерів та учасників семінару "Бізнес і Продажі" (Вінниця, 19.07.14).

Наступна подія від Центру РОУ:
конференція "Бізнес і маркетинг", яка відбудеться 02.08.14 з 10.00 в оф. 513 (ТРЦ "Анастасія", Вінниця, в. Пирогова, 39).
Докладніше: https://www.facebook.com/groups/ROU.Vinnitsa/